En la actualidad, existen diferentes actores en la sociedad que están inmersos en el mundo de las tecnologías, que suponen un reto basado en su conocimiento, experiencia y habilidades técnicas, con el fin de plantear mejoras en todos los procesos críticos del negocio. El uso de sistemas expertos y herramientas tecnológicas conllevan a tener una visión de los principales ejes de la gestión operativa de TI basada en los procesos de la gestión de eventos, incidentes y problemas. Por ello, nace la importancia de poder contar un análisis técnico y alineado a la buenas prácticas de ITIL, para poder fijar una tendencia de mejora, que permita incrementar los niveles de madurez de los procesos; empezando con generar valor, para los diversos procesos Cross, con el uso de métricas, KPIS, SLA y SLO que derivan de la mejora de los tiempos de atención, eficiencia y eficacia en los procesos tecnológicos, el cual se integra con el aporte de los sistemas expertos. En la actualidad, existen diferentes actores en la sociedad que están inmersos en el mundo de las tecnologías, que suponen un reto basado en su conocimiento, experiencia y habilidades técnicas, con el fin de plantear mejoras en todos los procesos críticos del negocio. El uso de sistemas expertos y herramientas tecnológicas conllevan a tener una visión de los principales ejes de la gestión operativa de TI basada en los procesos de la gestión de eventos, incidentes y problemas. Por ello, nace la importancia de poder contar un análisis técnico y alineado a la buenas prácticas de ITIL, para poder fijar una tendencia de mejora, que permita incrementar los niveles de madurez de los procesos; empezando con generar valor, para los diversos procesos Cross, con el uso de métricas, KPIS, SLA y SLO que derivan de la mejora de los tiempos de atención, eficiencia y eficacia en los procesos tecnológicos, el cual se integra con el aporte de los sistemas expertos.