este libro contiene tres partes bien diferenciadas. la primera explica los aspectos básicos, fundamentos y consideraciones que todo directivo debe plantearse en su relación con los clientes y consumidores. la segunda estudia el mundo del consumidor como protagonista del mercado, sus características básicas y las técnicas de retención y fidelización del mismo. finalmente, la tercera parte está centrada en los clientes y abarca desde las técnicas de gestión de los mismos a partir de sus comportamientos de compra, hasta el claims management, o los estudios de satisfacción del protagonista: el cliente. josé maría ferré trenzano es doctor en ciencias económicas por la universidad de barcelona y experto en marketing internacional por las naciones unidas. actualmente es profesor de marketing en diversas universidades y escuelas de negocios de españa y latinoamérica y es presidente de ferré trenzano consulting group. tapa rustica