La calidad de servicio como estrategia de diferenciación en las empresas de servicios financieros, plantea un cambio en la actitud del personal, intentando llevarle de una cultura administrativa y burocrática a una de venta y de servicio. Una clara orientación comercial es necesaria para el personal de front office, el que está en contacto directo con el cliente. Las entidades financieras tienen el reto de m