La competencia global ha obligado a las empresas de servicios y manufactura a implementar los principios de calidad total como una estrategia de viabilidad a largo plazo. Los autores realizan el análisis de la administración de la calidad de los procesos, la prioridad y satisfacción del cliente, organización de la administración de la calidad total, gráficas de control de las variables y realización de la función de calidad. El texto ofrece una perspectiva histórica de Six Sigma y sus aplicaciones prácticas al servicio del cuidado de la salud. También estudia aspectos como liderazgo, recursos humanos, análisis de la información, confiabilidad, planeación estratégica y benchmarking, entre otros. Asimismo,se exploran los criterios de los programas de calidad. ISO 9000, ISO 14000, QS-9000, directrices de la Unión Europea y el Premio Baldrige.