A gestão de filas de espera nos bancos comerciais tem sido um desafio desde há muito tempo. Isto deve-se principalmente ao reduzido número de salas bancárias e à capacidade limitada do pessoal de front office para servir os clientes. Os bancos no Quénia estão a implementar cada vez mais o Sistema de Gestão Electrónica de Filas de Espera (EQMS) para ajudar no processo de formação de filas de espera ordenadas. Este documento explora o efeito da gestão da capacidade, experiência de tempo de espera e automatização do processo de fila de espera na satisfação dos clientes dos bancos comerciais no Quénia.