Figuras. Fotografias. Tablas. Casos. Notas. Lecturas complementarias. Glosario. El presente volumen se organiza en torno a catorce principios de servicio, y cuenta con un capitulo dedicado a cada uno de ellos.En cada uno de los capitulos se han incorporado los metodos de investigacion mas actuales y sirven como ejemplo de un servicio excelente. La seccion "Momentos de verdad", intercaladas a lo largo del libro, son una serie de situaciones con un final abierto respecto al servicio del cliente, y permiten al lector ofrecer la respuesta o el analisis adecuado de esa situacion de modo que refleje y entienda el principio que se ha tratado.CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL LIBRO:Los objetivos de aprendizaje al comienzo de cada capitulo esbozan las lecciones mas importantes.Cada capitulo comienza con un "Principio de Hosteleria".incluyendo terminos y conceptos clave, asi como un estudio de casos que refuerzan los contenidos.Una seccion de "Lecciones aprendidas", al final de cada capitulo, ofrece una vision del material de una forma util y practica.